SLA porzadkuje zasady wspolpracy serwisowej: czas reakcji, poziomy eskalacji i zakres odpowiedzialnosci. Dla obiektow krytycznych oznacza to przewidywalnosc dzialan i szybszy powrot systemu do pracy.
Wysokiej jakosci umowa SLA powinna byc powiazana z monitoringiem i raportowaniem KPI, aby klient mial staly wglad w dostepnosc infrastruktury i poziom ryzyka operacyjnego.